游客在三亚蜈支洲岛游览。 本报记者 武威 摄

　　陵水分界洲岛旅游区，游客在海底体验潜水。本报记者 武威 通讯员 童国强 摄

　　符合旅游标准质量和国际化水平的公共服务到底什么样？品质旅游到底体现在哪些方面？游客满意度到底如何……日前，我省第二批省级旅游标准化试点企业赴三亚学习交流，走进银泰阳光度假酒店、蜈支洲岛、凤凰岛酒店等旅游标准化示范企业，感受旅游标准化的成效。

　　近年来，我省大力推进旅游标准化建设，以此提高旅游管理水平和旅游服务的质量，同时推动旅游设施的升级和完善，全面提升我省旅游服务水平和产业竞争力。

　　旅游标准化发挥标尺作用

　　作为全国旅游标准化示范单位，海南呀诺达雨林文化旅游区的经验做法让前来考察学习的企业印象深刻。“呀诺达推出‘V字礼’特色礼仪服务，整套礼仪包括欢迎、欢送、避让等都有规范的特色礼仪动作，而每到正点音乐响起，全体员工便跳起以呀诺达‘V字礼’改编的呀诺达精灵舞与游客互动，增进游客体验趣味性，让游客沉浸在欢乐的海洋。”文笔峰盘古文化旅游区相关负责人表示，呀诺达在提升服务品质方面的做法非常具有借鉴意义。

　　如今，旅游产业正逐渐迈向优质旅游。业内人士普遍认为，细致、准确的标准对于修正发展中出现的乱象有着积极作用，一份好的标准也能得到旅游从业者、消费者的认同，从而让相关行业进入良性循环。

　　“标准化是旅游业发展的基石，标准化建设是提升旅游品质的重要途径。”省旅游委行业管理处副处长刘静文表示，旅游标准化是一套有明确工作规范的标准体系，包括具体内容、施行目标、组织机构、经费保障、工作机制等。旅游业发展的新形势、新挑战和新态势，都对旅游标准化工作提出了更高要求，特别是在当前我省全面推进全域旅游示范省工作的大背景下，如何改进服务方式、方法，提升服务质量和水平，适应新形势和任务的要求，标准化建设是最有效、最直接的抓手。

　　稳步推进旅游标准化工作

　　在蜈支洲岛景区体系督导部主管马永良看来，从公司管理文件的编制、修正及完善，到组织各部门开展岗位工作流程、工作标准制定和完善，再到景区各岗位仪容仪表、服务质量、环境卫生等日常工作的现场督导，都是建立旅游标准化体系的必备内容，“得拿着修火箭的细致精神，去操着社管阿姨的心”。

　　旅游标准化工作事无巨细，需要相关部门和专业人士的规范与指导。

　　早在2016年，省旅游委就联合省质监局成立了由省旅游委、省质监局、行业协会、各主要旅游企业高层管理人员及海南大学旅游学院等高校专家组成的省旅游标准化技术委员会，负责指导全省旅游标准的推广及指导工作。随后，相关旅游标准的制修订工作进一步完善了我省旅游服务重点领域的标准体系，为我省旅游产业发展奠定了良好的技术基础。2017年10月，省旅游委还出台《海南省旅游标准化工作奖励办法（试行）》，规定对获得国家、省级旅游标准化先进单位或成功创建旅游标准化试点单位的旅游企业给予奖励，最高奖励15万元，以充分调动海南旅游企业和单位参与旅游标准化建设的积极性。

　　“我们积极推进省级旅游标准化试点，充分调动政府部门与旅游企业推进旅游标准化工作的积极性，以点带面逐步推广，提高我省旅游管理水平和旅游服务的质量。”刘静文介绍，2017年，我省对首批11家省级旅游标准化试点单位创建工作情况进行终期评估验收，其中，三亚银泰阳光度假酒店最终被授予 “海南省旅游标准化示范单位”称号，海口明光国际大酒店、海南康泰旅行社、海口观澜湖度假酒店等3家企业通过验收，授予“海南省旅游标准化试点达标单位”称号。

　　旅游标准化助力品质游

　　旅游标准化工作的全面铺开，也促进了旅游导向、旅游厕所、旅游咨询、文明劝导、残障设施等旅游服务功能的进一步完善。海口市旅游发展委员会先后在羊山大道、龙昆北路、长堤路、滨海大道等路段和通往各景区、乡村旅游点的道路设置旅游标识牌，组织专家指导100多家创标企业新建改造旅游标识牌5000多处、改造旅游相关设施11680处。随着希尔顿、朗廷、万丽、豪生、索菲特等国际品牌酒店相继落户，为海口开展旅游标准化创建工作注入了国际标准元素。

　　如今，我省第二批旅游标准化试点单位也在探索如何将旅游标准化工作落到实处并带给游客实实在在的优质旅游体验。

　　“我们现在实行接待潜水游客标准化流程，从游客报名参加体验潜水开始，服务人员接待用语、接待手势，游客潜水时间、游客潜水后反馈等每一个环节都制定了规范化内容。有关潜水流程全部向游客公开，主动接受游客的监督。据景区跟踪访问，采用潜水标准化流程后，潜水游客满意率在95%以上。”陵水分界洲岛旅游区相关负责人表示，作为我省第二批旅游标准化试点单位，分界洲岛将继续推进旅游标准化建设，提升游客旅游体验。